Wsparcie zarządzania relacjami z klientem z Relationship Insights

Wprowadzenie na rynek systemu CRM w chmurze umożliwiło Microsoft ciągły rozwój i udoskonalanie produktu. Jako klienci chmurowi mamy ciągły dostęp do najnowszych aplikacji zintegrowanych z Dynamics 365, a ich instalacja pozwala nam osiągnąć synergię i optymalnie wykorzystać wiedzę naszego przedsiębiorstwa. Jednym z dodatków dostępnych obecnie w wersji poglądowej jest oparty na sztucznej inteligencji Azure dodatek Relationship Insights.

Relationship Insights

Na rozwiązanie Relationship Insights składają się:

• Relationship Assistant – Asystent Relacji,
• Email Engagement – Interakcja z użyciem poczty email,
• Email Auto-Capture – Automatyczne przechwytywanie.

Asystent Relacji

Asystent Relacji to narzędzie, dzięki któremu nic nam nie umknie. Dzięki temu, że jest oparte na platformie Microsoft Azure, jest w stanie stale analizować szeroki zakres danych w CRM i generować komunikaty, które pomogą nam w zarządzaniu naszymi relacjami z klientem. Najprościej ujmując, Asystent Relacji jest mechanizmem powiadamiania nas na każdym kroku o tym, co aktualnie dzieje się u naszych klientów.

Zbliża się data zamknięcia szansy sprzedaży?

Mamy dziś zaplanowane spotkania z klientami?

Obiecaliśmy klientowi, że zadzwonimy do niego po 12:00?

Przypomnienia dotyczące naszych obowiązków będą dostępne zarówno z poziomu pulpitu nawigacyjnego, jak i pojedynczych rekordów – szansy sprzedaży, klienta, kontaktu. Dzięki nim będziemy mogli w porę zareagować, jeśli od kilku dni nikt nie wykonał działań w celu rozwiązania sprawy.

Interakcja z użyciem poczty email

W ramach Dynamics 365 Relationship Insights Microsoft daje nam narzędzie do monitorowania reakcji naszych klientów na nasze wiadomości. Zyskujemy możliwość pozyskania wyników naszych własnych działań. Dowiemy się, ile razy nasz e-mail został odczytany przez adresatów, ile razy odbiorca kliknął w przesłany link czy otworzył załącznik i jakie odpowiedzi zostały nadesłane, łącznie z podglądem wiadomości.

Automatyczne przechwytywanie

Standardowo system CRM pozwala nam na śledzenie maili wysłanych z poziomu Dynamics 365 oraz maili, które oznaczymy do śledzenia w naszym kliencie poczty MS Outlook. Oznaczając mail podajemy, z którym rekordem w bazie CRM ma zostać powiązany. Śledzone maile pojawiają się w oknie społecznościowym danego rekordu w CRM. Dzięki temu mamy podgląd naszych interakcji z klientem: widzimy maile, które do niego wysłaliśmy, jego odpowiedzi i zapytania oraz komunikację telefoniczną zarejestrowaną w systemie.

A co się stanie, jeśli zapomnimy „śledzić” mail w naszym Outlooku albo jesteśmy zbyt leniwi, żeby szukać na liście rekordów odpowiedniego dopasowania? Automatyczne przechwytywanie to funkcja systemu, która przeszukuje nasza skrzynkę e-mail i sugeruje nam powiazanie wiadomości z rekordami w systemie. W rezultacie, w oknie społecznościowym, poza śledzonymi mailami i innymi działaniami zarejestrowanymi w CRM, pojawiają się dodatkowe działania – nieśledzone maile. Są to tylko maile, które przyszły na nasza skrzynkę mailową – inni użytkownicy nie widzą tych maili, a my nie musimy ich śledzić w systemie. Jeśli uznamy, że nie chcemy śledzić maila, wówczas nikt inny go nie zobaczy, a my wciąż będziemy mieli pogląd na nasze relacje z klientem.

Jak Relationship Insights może wesprzeć nasz zespół?

Praca przy projekcie marketingowym wymaga zaangażowania całego zespołu małej agencji reklamowej. Za bezpośrednie relacje z klientem odpowiada account Bartek. To on organizuje spotkania projektowe, przesyła klientowi propozycje kampanii marketingowej i zbiera jego uwagi. To jemu najlepiej będzie służyć Relationship Insights.

Bartek ma klienta zajmującego się sprzedażą sprzętu AGD – Kochfeld SA. Firma zgłosiła się do Bartka z prośbą o pełen rebranding spółki. Po przedstawieniu swoich oczekiwań, Kochfeld oczekuje, że zespół Bartka dostarczy projekty nowego logo, opracuje nowy claim i przygotuje strategię wdrażania zmian oraz budowy świadomości nowej marki. Aby rozpocząć prace nad projektem, Bartek ogłasza spotkanie projektowe i przekazuje wiedzę o kliencie zespołowi. Asia, creative, ma przygotować wizję docelowego wizerunku firmy oraz claim i opracować logo z pomocą grafika Jaro. Na stratega Adama spadnie obowiązek opracowania wstępnego planubudowy świadomości marki Kochfeld.

Wszystkie zadania do wykonania są zarejestrowane w CRM i powiązane z rekordem klienta Kochfeld SA. Bartek w każdej chwili może podejrzeć progres prac z poziomu kartoteki klienta. Po zakończeniu prac Asia i Jaro przekazują projekty logo Bartkowi i omawiają z nim koncepcję. Propozycja ma zostać przekazana klientowi do wglądu i zatwierdzenia. Rolą Bartka jest przesłanie materiałów i przedstawienie koncepcji klientowi. W tym miejscu będzie korzystał z dodatku Relationship Insights – przygotowując ważnego maila dla klienta, Bartek może wybrać opcję obserwacji działań adresatów i przygotować dla siebie przypomnienie.

Dzięki przypomnieniu, które w momencie braku informacji zwrotnej klienta w określonym czasie, będzie pamiętał, że powinien zadzwonić do klienta. Bartek w systemie zobaczy, czy klient otworzył maila z projektem logo, czy otworzył link do folderu z projektem oraz czy odpowiedział. Dzwoniąc do klienta będzie wiedział, że jego wiadomość nie została jeszcze odczytana.

Przygotowując projekt dla klienta, każdy z zespołu będzie miał dostęp do informacji o nim w systemie CRM. System zarejestruje każdy email od pracowników Kochfeld i przedstawi je chronologicznie na karcie konta. Po przekazaniu klientowi propozycji i strategii rebrandingu, Adam nie będzie musiał dopytywać Bartka, czy przyszła informacja zwrotna od klienta, a Bartek nie będzie musiał forwardować maili do zespołu. Odpowiedzi od klienta będą dostępne w systemie w każdej chwili, a Asystent Relacji będzie je na bieżąco wyświetlał. Podczas nieobecności Bartka w pracy jego zespół będzie na bieżąco wiedział o reakcji klienta na projekt logo i będzie mógł przystąpić do pracy.

Jaka korzyść płynie z Relationship Insights?

Relationship Insights wspiera przepływ informacji w zespołach. Odejście pracownika z firmy, L4 czy urlop nie powodują zamieszania, a wiedza o kliencie nie ginie. Relationship Insights pozwala nam zoptymalizować pracę, zbierając dane o naszych obowiązkach w danym dniu na jednym panelu. Nie musimy tworzyć listy TO-DO i odhaczać wykonanych czynności, zrealizowanych spotkań czy wykonanych telefonów. System wyświetli nam listę spotkań i przypomni o konieczności dodania notatki. Największą zaleta Relationship Insights jest wykorzystanie usług poznawczych Azure, tak zwanego Cognitive Services opartym na mechanizmie Machine Learning. To dzięki sztucznej inteligencji system staje się poręcznym asystentem pracy. Relationship Insights to klucz to tego, aby podejmować właściwe akcje na czas i zawsze być poinformowanym o reakcjach klienta na nawiązywane przez nas kontakty. Dzięki temu będziemy w stanie dużo lepiej przygotować się taktycznie do spotkań czy prezentacji, mając permanentny podgląd na relację i te jej elementy, które odnoszą sukces.

Tymczasem Relationship Insights dostępne jest w wersji testowej, ale już wkrótce zostanie przekazane do powszechnego wykorzystania.

‍