Kontakt z konsumentami jest jednym z najważniejszych elementów funkcjonowania firm. Rozwiązywanie problemów jakie pojawiają się w stosunku do oferowanych produktów lub usług, powinna być procesem szybkim i efektywnym. Microsoft daje taką możliwość, korzystając z aplikacji Centrum Obsługi Klienta z dedykowaną tabelą „Sprawy” dla zgłoszeń, które zostały przyjęte przez konsultantów. Jakie są jej podstawowe zalety?
Przy dużej liczbie zgłoszeń warto mieć pod ręką systemowego pomocnika, który wyciągnie pomocną dłoń. Takim pomocnikiem może być aplikacja Customer Service, którą proponuje Microsoft w systemie Dynamics 365. W dużych firmach konsultanci mają styczność z setkami, jak nie tysiącami zgłoszonych ticketów w odniesieniu do produktów i usług. Rejestrowanie i zarządzanie z poziomu tabeli „Sprawy” umożliwia lepszą organizację pracy i płynną obsługę pomiędzy działami.
Tworzenie ticketów spraw bezpośrednio z poziomu aplikacji jest prostą akcją. Użytkownik korzysta z dedykowanej tabeli, która zaopatrzona jest w podstawowe pola do uzupełnienia. Wartości pól wyboru oraz konfiguracja widoku spraw zależy od potrzeb i wymagań danej firmy. To właśnie w tym miejscu koordynowana i śledzona będzie każda zmiana oraz dokonane działanie, a każda założona na nowo sprawa będzie miała automatycznie wygenerowany numer identyfikacyjny, którego interfiks, także można dopasować do potrzeb firmy.
Zgłoszenia dotyczące obsługi klienta mogą wynikać także ze zgłoszeń, które powstały z pośredniego lub bezpośredniego kontaktu z klientem. Kiedy dokonane zostało jakieś działanie; rozmowa telefoniczna, spotkanie, wiadomość e-mail, z którego kolejno potrzeba stworzyć ticket sprawy, to użytkownik może skorzystać z opcji „Konwertuj na sprawę” i przekonwertować dany rekord działania na sprawę z zapisanymi dotychczas wszystkimi danymi oraz podjętymi akcjami.
Oprócz samego zarządzania sprawy przez konsultanta, który przyjął zgłoszenie, dany rekord sprawy można w łatwy sposób przypisać do odpowiedniego użytkownika lub organizacji, która zajmuje się danym typem spraw. Dodatkowo jeżeli dana sprawa potrzebuje rozeznania w większym gronie odbiorców, można ją rozesłać do pozostałych pracowników w organizacji. Taką akcję należy wcześniej przygotować, określając reguły przesyłania rekordów spraw.
Zamykanie spraw jest równie łatwe, jak ich tworzenie. Jeżeli dany rekord sprawy nie będzie już procesowany, ze względu na rozwiązanie lub anulowanie, aplikacja Centrum Obsługi Klienta daje szybką możliwość zakończenia aktywnego rekordu. Użytkownik może skorzystać z przycisków na wstążce danego rekordu, określając później powód zamknięcia sprawy na wyskakującym monicie potwierdzającym akcje.
Po zamknięciu sprawa zostaje określona jako nieaktywna, a zawarte na niej informacje są wyłącznie do odczytu. Może jednak zdarzyć się sytuacja, w której konsultant będzie musiał wrócić do danego rekordu. System umożliwia ponowną aktywację sprawy, przywracając edycję i możliwość dopisywania kolejnych informacji na rekordzie.
Tak prezentują się podstawowe funkcjonalności odnoszące się do zarządzania rekordami „Sprawy”. O pozostałych korzyściach i funkcjach, jakie daje Dynamics 365 Centrum Obsługi Klienta, będziemy nawiązywać w kolejnych odcinkach Out Of The Box.
Zachęcamy do śledzenia naszego bloga oraz profili na portalach społecznościowych, gdzie znajdziecie więcej pomocnych rozwiązań do swoich systemów Dynamics 365 😊
.png)
.png)
